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Transformation numérique : nouveaux comportements, nouveaux enjeux

Rosalie Narcy
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La transformation numérique des organisations est au cœur des préoccupations sociétales et entrepreneuriales actuelles. Elle traverse tous les pans de notre société. Elle bouscule tout sur son passage, faisant émerger de nouveaux comportements et de nouveaux enjeux

Sur un plan individuel comme organisationnel, il est aujourd'hui essentiel d'acquérir les connaissances permettant de se positionner dans ce nouvel environnement, à la fois complexe et ultra codifié. Essayons de comprendre les enjeux de la transformation digitale et pourquoi cette mutation devient si stratégique pour les entreprises.

 

 1- Vous avez dit « Transformation DIGITALE » ?

 

Mais d'abord, que recouvre ce terme ?

C'est, pour une organisation ou une entreprise, la capacité à intégrer dans l'ensemble de ses activités les technologies numériques, telles que :

  • sites internet, e-boutiques
  • solutions cloud
  • outils de connaissance clients
  • solutions de marketing automation
  • données collectées
  • et bien d’autres outils digitaux….

 

Au-delà de l’intégration de ces outils à vos processus métier, il faut avoir conscience de l'enjeu fondamental qui se joue ici. La transformation de l'entreprise est profonde et culturelle. Il ne s'agit pas d'adopter certains outils et deux ou trois automatismes pour réussir sa transformation numérique. Il est essentiel de bien analyser en quoi cette transformation est vitale pour l'organisation et surtout ce qu'elle implique en termes de nouveaux usages et de nouvelles relations à sa clientèle. Une prise de conscience pour de réels changements !

 

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 2- Transformation digitale et nouveaux enjeux pour les entreprises

 

Identité – Services – Contact 

La transformation numérique passe par la transformation de la culture d'entreprise, c'est-à-dire, par le décloisonnement des services, l'accompagnement de la politique du changement, plus de transversalité et l'appropriation des nouveaux outils par chaque service. Il s'agit aussi de susciter une meilleure communication en interne pour transformer les process et gagner en agilité.

 

Le second volet se joue au niveau de l'amélioration de l'expérience utilisateur. L'enjeu pour l'entreprise est de tout faire pour que les clients trouvent facilement ce qu'ils cherchent et même ce qu'ils ne cherchent pas. Il faut jouer sur l'optimisation des différents outils de communication et notamment du site web opérationnel sur tous les supports, du mobile à l'ordinateur en passant par la tablette. L'image de la marque, les services, de la prise de commande à la livraison, sont essentiels et méritent un soin extrêmement poussé.

 

Gardez aussi un contact permanent avec vos clients. Répondez-leur le plus rapidement possible. Satisfaire toutes leurs attentes est essentiel. Pour cela, utilisez les bons outils de suivi et de mise en relation tels que les plateformes mobiles, les médias sociaux, la newsletter et évidemment le mail.

La relation client est de plus en plus personnalisée, c'est pourquoi il est important pour une entreprise souhaitant réussir sa transformation numérique, de se doter d'outils adaptés à la gestion et à l'exploitation des bases de données.

 

 

 3- Transformation digitale et nouveaux comportements côté utilisateurs

Cible – Comportements – Analyse

 

Dans un second temps, pour réussir la transformation numérique de son entreprise, il est important de décrypter et d'analyser les nouveaux comportements de ses clients (comportements qui découlent de l'utilisation des technologies numériques). C'est le meilleur moyen de développer vos ventes, de comprendre et de satisfaire vos clients. Placez les souhaits et les besoins de votre clientèle au cœur du fonctionnement de votre entreprise. Concentrez-vous sur les nouveaux usages de vos clients afin de définir les outils digitaux adaptés à leurs comportements.

 

Pour coller au plus près des habitudes de vos utilisateurs basez-vous sur l'analyse de vos médias sociaux, sur l'ensemble des données recueillies, comme celles laissées par vos clients au moment de la création de leurs profils, sur leurs comportements d'achat en ligne. Utilisez des questionnaires de satisfaction, traquez les visites sur votre site, les comportements de lecture de vos newsletters et de l'ensemble des attitudes et des données recueillies. Le big data est le nouvel or noir, sachez vous emparer de cette manne. Bref, à vous de bien tirer partie des enjeux de la transformation digitale en vous faisant accompagner par un expert dans le domaine !

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